さいえんす ラボ

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2つの事例でわかりやすく問題解決手法を紹介!間違った問題解決手法。あなたはこの間違いに気づけるか?

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『問題解決手法』を誤って使用すると、問題を更に広げることになる

問題解決手法っていうのは、なかなか取っ付きにくものでもあります。


従って、今回はわかりやすく2つの事例を挙げて見たいと思います。


まずはこちらをご覧ください。

Aさんの事例


あるカーディーラーで、売り上げが最近落ちているので対策を打ちたいという店長命令が下った。


Aさんは、日頃から最近来店者数が少ないなと思っていたので、お店のデータベースから一年分の来店者数を出し、グラフ化してみた。
それによると、確かにここ3ヶ月は平均と比較して2割来店者数が落ちている事がわかった。


Aさんは、来店者数を伸ばすにはイベントが効果的と思っているが、なるほど最近はイベントをやっていない。


しかし半年前に実施した、試乗会イベントは来店者数が伸びたが、アンケート結果では楽しめなかったというネガティブ回答が多かったため、1年前にやった来場者にケーキをプレゼントするというイベントをやってはどうかと考え付いた。
このイベントは来店者数が伸びたし、アンケート回答も非常にポジティブなものが多かった。


販売促進費は予算の3割を使うことになるが、来店者数を伸ばす費用対効果は絶大なのでこの案を企画書として店長に提出した。


ところが、店長からは翌日大目玉をくらった。

Bさんの事例


Bさんは、店長の言葉を受け、売り上げの数字を調べてみた。


なるほどここ3ヶ月は売り上げが下がっている。
Aさんと同じようにお店のデータベースにアクセスすると来店者数が下がっていることがわかったが、新車販売数を来店者数で割った成約率をみてみると、むしろここ数ヵ月は上昇していることがわかった。


次にBさんは成約件数の内訳をみてみると、新規契約者数は伸びているのに既存客いわゆるリピーターの契約数が例年と比較して約半数になっていることがわかった。


そこで、Bさんは既存客への営業を強化することが売り上げに繋がると考えた。


既存客リストでは、前回購入から3~5年のお客様が約7割を占めており、そのほとんどがこの1年以内に車検を受けているがその際に新車の試乗やパンフレットの要求など、買い換えに繋がるような行動に移せてないことが明らかになった。


そこで、Bさんは既存客へ向けて、メンテナンス無料フェアをするDM(ダイレクトメール)を打つと共に、ここ1年で発売された新車の試乗説明会を実施し、買い換え促進フェアを実施する企画書を店長に報告した。


店長はいくつか修正して欲しいものの、大筋はこれでいこうとなった。


いかがでしょう?
AさんとBさんの違いがわかるでしょうか?


では、解説に入りましょう。




問題認識

共に店長命令からスタートしています。
しかし、Bさんは店長に言われたことを、自分の目でデータベースを見て確認しています。


問題の認識にはきちんとしたデータで根拠を示すことが大事です。


Aさんも、一見データを確認しているようですが、問題の売り上げではなく、いきなり来店者数を見てしまっています。




問題の層別、深堀り

Aさんはデータから、来店者数が減少していることに気がつきました。良い着眼点です。
しかし、その事が売り上げ減少に結び付いているという証拠は何もありません。


一方、Bさんも当初同じところに気がつきましたが、新車の成約率という、2つのデータを組み合わせた指標を使うことで、来店者数と売り上げに直接の関係がないことを明らかにしています。


また、成約件数の内訳から既存客への新車販売が落ちていることまでつきとめます。


データはあくまで客観的事実ですが、思い込みからうわべの数字だけ追っていると、思わぬ落とし穴に陥ります。



目標設定

問題の層別を間違えてるAさんは、そのまま来店者数をあげることを目標とします。


一方、Bさんは既存客への新車販売強化を目標とします。


問題の掘り下げ方が、明らかな目標設定の違いに現れています。



要因の深堀り

Aさんは、来店者数の増加はイベントしかないと、決めつけてイベントの良し悪しを考えています。
また、イベント自体も過去にやった範囲でしか調べておらず、最良の手段は何かというところまでたとりついていません。


Bさんは既存客の行動パターンを分析し、車検時に購買意欲をそそるような営業活動ができていないのが真因だと分析しています。


要因の深堀では、先入観や決めつけは危険です

これにより、対策をするのですから、慎重にしましょう。



対策立案

Aさんは、過去の経験から良かったものをチョイスし、対策案としています。
この際、コストがかさむことは理解していますが、それに見あった効果があるかは考えていません。


というか、目指すところが来店者数アップなのですから、売り上げがそれで伸びるかどうかははなから考えられていません。
「そうなるだろう」どころか、「そうなったらいいな」レベルです。



Bさんも、DMという販促ツールを使っていますが、郵便代程度なので低コストです。
また、無料フェアで来てもらったお客さんに買い換えを促す営業イベントを実施するという、<>目的が明確です。


売り上げが伸びそうな作戦であることは明らかです。


もう1歩踏み込んで、営業の仕方・手法まで揃えて出せたら完璧でしたね。
この辺、店長から指導が入ったんだと思います。。。



評価

問題解決手法の最後は、『評価』で一区切りです。


今回であれば、二人の営業成績・売り上げの数字がそれにあたるのですが、これは架空の話なので今回は割愛します。


大事なのは、その評価をどう捉え(問題視)し、次の一歩へとつなげるか、です。


そのための評価をしましょう。



まとめ

いかがだったでしょうか。
問題解決手法というものがお分かりいただけたでしょうか?


ちょっと、事例にしたAさんが可哀想でもありましたが、実際の現場ではザラにこのようなことがまかり通っています。


あなたの職場は大丈夫でしょうか?


次は、また別の事例で紹介したいと思います。


過去記事もご参考ください。

life-of-dreams.hatenablog.jp
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